? ?規范化的售后流程切合顧客更便捷的需求；實(shí)用性的免費服務(wù)承載顧客更實(shí)惠的需求；豐富的文娛互動(dòng)符合顧客更有趣的需求；根據消費者情況及時(shí)調整體現顧客更貼心的需求。新的需求引導出了新的售后服務(wù)理念和方法。

　　售后服務(wù)服務(wù)于人，在讓顧客感覺(jué)舒心的基礎上潛移默化品牌理念，使新顧客變老顧客，老顧客變忠實(shí)顧客，是品牌的最終目的。而縱觀(guān)近兩年中國消費者對售后服務(wù)的要求變化，可以總結為：更便捷、更實(shí)惠、更有趣、更貼心這四點(diǎn)。貼合這四點(diǎn)要求的售后服務(wù)才能真正做到顧客心里。

　　更便捷?顧客的時(shí)間就是金錢(qián)

　　應對顧客提出的關(guān)于服裝退換、修改、保養等要求，是品牌售后服務(wù)的最基本工作，也是服裝售出后，品牌與顧客產(chǎn)生接觸概率最高的情況之一，其中潛藏著(zhù)塑造大批量忠誠客戶(hù)的可能性，是品牌最不應忽視的一個(gè)環(huán)節。在此過(guò)程中，品牌如果能夠提供更便捷的服務(wù)，減少顧客的解釋和等待時(shí)間，就能在顧客心中樹(shù)立初步的品牌誠信形象。

　　為此，一套標準完整、簡(jiǎn)單快速的售后服務(wù)流程就顯得尤為重要。很多服裝品牌在這方面有所欠缺，一方面希望通過(guò)推卸責任減少損失；另一方面對服裝退換標準沒(méi)有明確判定，導購往往表示要經(jīng)過(guò)店長(cháng)甚至公司鑒定才能判斷是否能退換，其間浪費了顧客大量時(shí)間，容易引起顧客不滿(mǎn)，從而降低品牌好感度。

　　“艾格品牌的每家專(zhuān)賣(mài)店從問(wèn)題識別原因分析、現場(chǎng)處理登記備案，到退貨信息反饋、貨品快速調配，都有嚴格的流程控制，以確保顧客退貨當時(shí)完成，換店內已有貨品當時(shí)完成，市內調貨一天內完成的服務(wù)效率。”艾格品牌店長(cháng)姜麗麗說(shuō)，“此外為了節省顧客時(shí)間，我們還提供了店內電話(huà)、熱線(xiàn)電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)站留言多種交流渠道，減少顧客不必要的出行。”

　　更實(shí)惠 提供價(jià)值感服務(wù)

　　對于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項目的費用是低廉甚至免費的，比如無(wú)條件退換貨、免費保養等。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設計售后服務(wù)內容時(shí)，著(zhù)重考慮收費門(mén)檻、維修成本及其他附加服務(wù)費用的合理設置。

　　這一點(diǎn)說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)則需要很大魄力。甚至連眾多國際一線(xiàn)品牌，在售后服務(wù)費用方面都多和消費者產(chǎn)生口角，其高昂的服務(wù)收費也屢次被中國媒體披露，甚至可能是國際品牌在中國市場(chǎng)逐漸失去優(yōu)勢的原因之一。

　　但在這方面，新郎希努爾品牌走在了前沿，開(kāi)辟了國內服裝終身免費干洗的售后服務(wù)先例。希努爾在總部和主要的銷(xiāo)售區域設有干洗中心，并將這項服務(wù)進(jìn)行制度化，向消費者提供六道國際標準工序干洗服務(wù)，即顧客送服飾、收集編碼、初步整理、標準干洗、滅菌消毒、立體整燙、后期檢驗和送達顧客，一切費用由品牌承擔。

　　以干洗一件西服20元計算，一年洗5次就是100元，讓顧客深刻感覺(jué)到了品牌的讓利誠意。這一措施一度被業(yè)內人士說(shuō)成是作秀，但事實(shí)證明，它不僅吸引和培養了一大批忠實(shí)客戶(hù)，更強化了產(chǎn)品在顧客心目中的增值屬性，希努爾品牌用如今的發(fā)展規模證明了這項售后服務(wù)制度的可行性。

　　更有趣 和顧客玩成朋友

　　隨著(zhù)主力消費群的的日趨年輕化，提供各類(lèi)趣味性服務(wù)成了服裝品牌除銷(xiāo)售外的一項主要工作。如，組建顧客俱樂(lè )部已成為服裝企業(yè)培養忠誠顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務(wù)的擴展方式之一。

　　顧客在購滿(mǎn)一定金額或繳納一定的費用后，就能成為該品牌俱樂(lè )部成員。通過(guò)俱樂(lè )部的各種活動(dòng)，企業(yè)可以對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，獲取市場(chǎng)的需求信息。同時(shí)借助服飾搭配指導、服裝論壇、健康服務(wù)和休閑娛樂(lè )活動(dòng)等售后增值服務(wù)，加強與顧客的情感聯(lián)系。

　　凱文凱利品牌在創(chuàng )立之初就建立了自己的時(shí)裝顧客俱樂(lè )部。在俱樂(lè )部里，會(huì )員可以接待自己的朋友，或周末圍坐在一起享受各種文娛活動(dòng)。久而久之凱文凱利品牌與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了利益共同體。

　　此外組織各類(lèi)互動(dòng)活動(dòng)，也是如今品牌提供售后服務(wù)的主要途徑之一。譬如，VERO MODA在無(wú)線(xiàn)客戶(hù)端上發(fā)起的選秀活動(dòng)。“VERO MODA不僅會(huì )在手機客戶(hù)端上根據不同季節、主題推出各類(lèi)時(shí)尚街拍，也會(huì )結合手機端的拍照共享特性，推出曬照投票的微淘互動(dòng)活動(dòng)，讓用戶(hù)發(fā)送穿VERO MODA服裝的自拍圖，票數最高者可以成為VERO MODA時(shí)尚代言人，得票數最高的前三位則會(huì )獲得時(shí)裝包、香水等實(shí)物獎勵。”VERO MODA無(wú)線(xiàn)端負責人郝紫紫說(shuō)。

　　此外，VERO MODA客戶(hù)端還會(huì )每周挑選部分新品，標上序號放在微淘里，讓用戶(hù)投票選出“你認為銷(xiāo)量和收藏量最高的新品Top1”。經(jīng)過(guò)近一周累計，如果用戶(hù)選中的款式成為第一名，該用戶(hù)就可以獲得20元手機專(zhuān)享新品優(yōu)惠券。

　　多種多樣的互動(dòng)活動(dòng)，成為了眾多服裝品牌樂(lè )此不疲的售后服務(wù)拓展項目，也可算是現階段性?xún)r(jià)比最高的一項策劃，但如何定位自己的消費群體，設計相應的互動(dòng)環(huán)節，則在考驗品牌功力。

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　　更貼心 隨時(shí)自檢緊跟顧客需求

　　本土服裝品牌的售后服務(wù)正從粗放式走向精細化。“為什么有的品牌抱怨顧客資源管理難？在于他沒(méi)有思考顧客在意什么、思考什么。”淺秋品牌銷(xiāo)售經(jīng)理白東平表示。

　　“為了讓顧客與品牌更貼近，每年我們都會(huì )邀請部分VIP顧客參與訂貨會(huì )，他們可以對我們的產(chǎn)品設計提出建議，我們還會(huì )挑選一些VIP顧客做我們的形象大使，拉近他們與品牌的距離。”白東平說(shuō)。

　　與此同時(shí)，VIP不再是對老顧客的統稱(chēng)，在VIP群體內部已經(jīng)開(kāi)始細分。白東平說(shuō)：“有的VIP消費件數高，但消費價(jià)格不高；有的VIP消費頻率低，但買(mǎi)的都是貴的。根據分析結果，我們將有針對性地向VIP顧客介紹他們可能會(huì )感興趣的產(chǎn)品，提供更貼心的服務(wù)，減少無(wú)效推介。”

　　在這方面，對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤調查和評估，是服裝企業(yè)持續改善售后服務(wù)的關(guān)鍵。“歸納起來(lái)，衡量顧客滿(mǎn)意度的方法有外部評估與內部核檢兩個(gè)方面。外部評估主要是在零售店征集顧客意見(jiàn)；而內部核檢則是根據企業(yè)建立的服務(wù)標準，對售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量否決權制度，也可以統計分析顧客的投訴情況，審核顧客滿(mǎn)意度。”白東平說(shuō)。積極自檢是品牌服務(wù)一步步貼近消費者的主要途徑。

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　　(紡織服裝周刊 記者/董笑妍)

來(lái)源： 紡織服裝周刊

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