進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了;并且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。
　　
　　是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問(wèn)題，也是影響終端銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的關(guān)鍵環(huán)節，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì )花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷(xiāo)費用大多都花在了這些環(huán)節上。據筆者研究，尤其是耐用消費品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進(jìn)店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉悠一圈走掉。
　　
　　為什么顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹?為什么不管導購怎樣努力都無(wú)濟于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導購要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。
　　
　　先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀(guān)的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì )產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話(huà)，因為擔心一旦開(kāi)口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說(shuō)話(huà)，或者少說(shuō)話(huà)。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
　　
　　根據多年的終端研究，結合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，我對“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結與分析，并給出對應的解決方案以供參考：
　　
　　一、迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
　　
　　前不久去上海喜盈門(mén)建材市場(chǎng)，突然前面傳來(lái)節奏很強的“咚。。。恰”的聲音，
　　
　　于是就順著(zhù)聲音往前走，發(fā)現四個(gè)阿姨正在***瓷磚專(zhuān)賣(mài)店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺上的電腦里播放出來(lái)的。只見(jiàn)幾位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有點(diǎn)熱，還都把外套給脫去了;當時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象，是相當的熱火。可是，卻沒(méi)有發(fā)現我的到來(lái)，我在店里轉了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨便隨口說(shuō)了一句“你自己先看看啊!”然后，我就隨口應付一句“我先隨便看看”，于是，便揚長(cháng)而去。
　　
　　請大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?其實(shí)，那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢!可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì )開(kāi)始懷疑起這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)問(wèn)題了!而至于什么名牌之類(lèi)的冠稱(chēng)，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊!萬(wàn)一出現什么售后問(wèn)題，畢竟還是需要這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)負責的。所以，接下來(lái)不管導購怎樣強調自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半!
　　
　　所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
　　
　　二、接近顧客的時(shí)機不佳
　　
　　培訓課堂上，我經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導購給
　　
　　出的都是肯定的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話(huà)又是怎么說(shuō)的呢?”匯總下來(lái)大概有這幾種“先生，需要我幫忙嗎?”
　　
　　“小姐，請問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品?”
　　
　　“先生，請問(wèn)您需要什么價(jià)位的?”
　　
　　“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”
　　
　　諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都是在“找打”!我又問(wèn)現場(chǎng)的導購，如果你們是顧客，面對如此的問(wèn)話(huà)，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì )顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。
　　
　　其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標之前，或者沒(méi)有發(fā)現讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì )受到他們當下心理的排斥。也就是說(shuō)，導購接待顧客的時(shí)機不能過(guò)早，那樣會(huì )招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì )讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。
　　
　　那么，正確的時(shí)機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
　　
　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)：一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標，或者直接問(wèn)導購有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話(huà)，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類(lèi)顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經(jīng)驗來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導購的基本功。
　　
　　主動(dòng)型顧客相對來(lái)說(shuō)較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請問(wèn)有什么可以幫您的?”這類(lèi)顧客往往會(huì )說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請問(wèn)有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì )出現以下幾種情形：
　　
　　·用手觸摸商品看標簽
　　
　　·一直注視同一商品或同類(lèi)商品
　　
　　·揚起臉來(lái)想什么
　　
　　·看完商品看導購
　　
　　·走著(zhù)走著(zhù)停下腳步
　　
　　·與導購目光相碰
　　
　　·想往里走又有些徘徊
　　
　　·瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標物
　　
　　這時(shí)，導購就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機，開(kāi)始接近顧客。
　　
　　那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規范的品牌;導購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀(guān)察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問(wèn)題等等。
　　
　　三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話(huà)術(shù)
　　
　　何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結果是什么?就是擺脫不舒服!
　　
　　對于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢(qián)，或者說(shuō)錢(qián)掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
　　
　　然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現在的終端導購要么把話(huà)說(shuō)錯，要么肢體行為不當，
　　
　　讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì )導購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話(huà)就趕快“轉移”!所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說(shuō)的“臨門(mén)一腳”，不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì )找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯。
　　
　　那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢?或者說(shuō)把這種壓力減少到最小?
　　
　　第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧
　　
　　客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;
　　
　　第二，要說(shuō)對話(huà)，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如
　　
　　“你好，是買(mǎi)**產(chǎn)品的嗎?”
　　
　　“請問(wèn)需要我幫忙嗎?”
　　
　　“如果喜歡的話(huà)，可以體驗一下”
　　
　　“請問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的?”
　　
　　“請問(wèn)您家的裝修風(fēng)格是什么樣的?”等等諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以至于顧客“我先隨便看看”來(lái)保護自己。
　　
　　我們中國人面對抬頭不見(jiàn)低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因為無(wú)話(huà)可說(shuō)，就會(huì )用一句口頭禪來(lái)招呼對方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來(lái)應付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買(mǎi)家具的嗎?”等等諸如此類(lèi)。這樣接近顧客的話(huà)術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)很大的障礙。
　　
　　正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：
　　
　　“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨特。。。。”(采用贊美的方式接近顧客)
　　
　　“小姐，我們這款產(chǎn)品現在賣(mài)的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下。。。”(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)
　　
　　“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我幫您打開(kāi)看看…!”
　　
　　“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的面料還特別。。。，這邊請!我為您詳細介紹。”(突出新款的特點(diǎn))
　　
　　“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下;”(正確)
　　
　　“這款是我們品牌最新應用環(huán)保科技研發(fā)的炭纖維面料，它最大的特點(diǎn)…..”
　　
　　并且，你還可以借勢探尋需求“請問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。
　　
　　四、沉默型顧客和購買(mǎi)習慣的障礙
　　
　　是的，以上幾點(diǎn)只能規避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì )有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠沒(méi)有機會(huì )，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么!這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”
　　
　　先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應對的吧：
　　
　　應對錯誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看!”
　　
　　應對錯誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我!”
　　
　　應對錯誤3“。。。。。。”(無(wú)語(yǔ))
　　
　　前兩種應對都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會(huì )增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應對，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì )顯得有些尷尬，顧客也會(huì )感到不舒服。
　　
　　正確的應對策略是：
　　
　　第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買(mǎi)時(shí)的隨便應付，也就是說(shuō)它是我們的購買(mǎi)習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，更不要糾纏問(wèn)題本身。
　　
　　第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話(huà)題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現朝著(zhù)有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
　　
　　具體的應對可以這樣說(shuō)：
　　
　　模版1：“是的，先生!買(mǎi)東西肯定是要多看看的!不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來(lái)，這邊請。。。。。。”
　　
　　模版2：“沒(méi)關(guān)系，先生!您現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請問(wèn)，您比較喜歡什么面料的床品?”
　　
　　先認同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉，導向強調某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢作以引導前往。這時(shí)，大多數顧客會(huì )感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，留店時(shí)間開(kāi)始延長(cháng)，也就實(shí)現了第二次“破冰”的目標。
　　
　　其實(shí)，還沒(méi)有結束。導購問(wèn)“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì )受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應對方案：
　　
　　首先，面對這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機會(huì );
　　
　　其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。
　　
　　此時(shí)你可以這樣說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我!”記住：說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒(méi)有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍!并且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話(huà)“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來(lái)順利實(shí)現第三次“破冰”。
　　
　　要相信自己!只要你足夠專(zhuān)業(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)能夠體現你的價(jià)值，你就一定能夠實(shí)現“破冰”，因為：顧客是業(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認知度很低，其實(shí)，他們也很希望得到你專(zhuān)業(yè)而又真誠的介紹!
　　
　　最后的總結，有人問(wèn)了：“怎樣才算是實(shí)現了‘破冰’呢?”
　　
　　答案是：你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗當中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì )相應延長(cháng)，我們才會(huì )擁有更多的機會(huì )。同時(shí)，導購要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)有效的提問(wèn)方法來(lái)探尋顧客需求，刺激購買(mǎi)欲望，引導顧客朝著(zhù)購買(mǎi)的方向前進(jìn)。
　　

來(lái)源： 互聯(lián)網(wǎng)

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