居高不下的退貨率正在成為全球零售行業(yè)，特別是在線(xiàn)零售業(yè)最大的問(wèn)題之一。據零售業(yè)咨詢(xún)及技術(shù)服務(wù)公司Retail Equation和National Retail Federation（簡(jiǎn)稱(chēng)NRF）美國零售業(yè)聯(lián)合會(huì )最新的報告顯示，2015年，美國零售市場(chǎng)退貨產(chǎn)品總價(jià)值高達2605億美元，而這一數據若換算成銷(xiāo)售，足以在財富500強榜單上位列第三。可想而知，若解決好退貨率問(wèn)題，對于零售商上來(lái)說(shuō)無(wú)疑可以極大地提高效率，同時(shí)改進(jìn)利潤率，更重要的是還可以增進(jìn)用戶(hù)忠誠度。

據美國服飾零售行業(yè)數據咨詢(xún)服務(wù)商TrueFit的數據，約98%的在線(xiàn)消費者僅僅是習慣于看看的Window Shopper（只看不買(mǎi)），而那些在線(xiàn)消費的人，退貨率則非常之高。TrueFit的數據顯示，服裝類(lèi)退貨率高達50%。TrueFit聯(lián)合創(chuàng )始人RomneyEvans表示，全球服裝市場(chǎng)約1萬(wàn)億美元，而在線(xiàn)服裝銷(xiāo)售約占其中12%。因此，在線(xiàn)服裝銷(xiāo)售每年的退貨價(jià)值即高達600億美元，而全球最大服裝零售商InditexSA(ITX.MC)印地紡集團2015財年的收入才只有209億歐元，H&M?Hennes&MauritzAB(HMb.ST)海恩莫里斯2015財年的收入約為190億歐元。

至于中國市場(chǎng)，此前有消息稱(chēng)阿里巴巴2015年“雙11”的退貨率高達63%，占912億元的574億元。盡管阿里巴巴方面隨后辟謠，稱(chēng)上述數據不實(shí)，但是該中國電商巨頭從未披露平臺退貨率。2014年，就有報道稱(chēng)，2014年“雙11”，天貓女裝與男裝成交額第一名的“韓都衣舍”和“杰克·瓊斯”退款率高達64.09%和38.25%，隨后韓都衣舍CEO趙迎光解釋稱(chēng)，由于在計算中退款數據與銷(xiāo)售數據的發(fā)生時(shí)間并不一致，導致了退款率在短期內飆高，但是趙迎光同樣未透露其在線(xiàn)商店的實(shí)際退貨率。

如果美國在線(xiàn)服裝市場(chǎng)的退貨率都高達50%，那么，以服裝銷(xiāo)售為主的阿里巴巴平臺退貨率到底有多少呢？當然，這一問(wèn)題我們也許永遠不得而知。

宏觀(guān)經(jīng)濟這一零售業(yè)的最大殺手，零售行業(yè)可能無(wú)法解決，但是退貨率問(wèn)題實(shí)際上是完全有可能得到改善的。

美國咨詢(xún)服務(wù)商Accentureplc(NYSE:ACN)埃森哲零售業(yè)務(wù)高級經(jīng)理JillStandish稱(chēng)，居高不下的退貨率主要由兩個(gè)原因造成，一個(gè)是缺乏個(gè)性，另外一個(gè)更重要的是則是不合身。

上述兩個(gè)原因都是需要充分了解消費者的信息才能達到，比如消費者具體的身高、體重等信息。不過(guò)，伴隨著(zhù)不少服務(wù)零售業(yè)的數據、科技公司的出現，上述問(wèn)題有可能得到改善。

目前，市面上已經(jīng)出現了多間為零售業(yè)解決包括退貨率在內問(wèn)題的科技企業(yè)，除了上述的美國TrueFit，還有諸如英國企業(yè)FitsMe及紐約公司OakLabs、WithMeStore等科技初創(chuàng )企業(yè)。

已經(jīng)被中國企業(yè)收購的英國百貨Houseof Fraser弗雷澤百貨消費者洞察總監Madeleine Melson表示，TrueFit能幫助公司的收入提高6%-8%。她表示，有約250萬(wàn)用戶(hù)在TrueFit注冊個(gè)人信息，2000萬(wàn)次尺寸建議被使用，采用率非常高，也即平均每人采納8次。Madeleine Melson同時(shí)稱(chēng)，那些使用TrueFit的消費者退貨率遠低于不采用該應用的。同樣使用TrueFit的美國輕奢品牌公司Kate Spade&Co.(NYSE:KATE)總裁GeorgeM.Carrara此前亦表示，TrueFit讓該公司的退貨率降低了18%，另外使用TrueFit的消費者購買(mǎi)品牌成衣的轉化率是不使用TrueFit消費者的兩倍。

True Fit聯(lián)合創(chuàng )始人Romney Evans表示，該公司目前服務(wù)約60個(gè)零售商，今年擴張至100家。創(chuàng )立于2010年的True Fit號稱(chēng)已經(jīng)收集全球10000個(gè)品牌和1億個(gè)消費者數據，同時(shí)每月新增70萬(wàn)SKU。基于這些數據，TrueFit可以向每個(gè)消費者平均提供181項建議，而這些建議無(wú)疑將會(huì )減低退貨率。而零售商亦越來(lái)越發(fā)現使用科技產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，這些不僅僅包括用戶(hù)體驗的提升，還包括可以讓消費者實(shí)時(shí)比價(jià)。

至于英國科技公司FitsMe，該公司則稱(chēng)有2500萬(wàn)消費者目前在使用該產(chǎn)品，該公司客戶(hù)包括日本最大的在線(xiàn)零售商Rakuten樂(lè )天購物。FitsMe首席執行官Stuart Simms表示，該公司的調查顯示，有78%的用戶(hù)會(huì )因為合適而放棄某種特定材質(zhì)的產(chǎn)品，而在英國，80%的18-25歲的高街品牌消費者愿意使用FitsMe的系統，因為，除了年輕人更愿意擁抱科技外，這些科技產(chǎn)品亦確實(shí)可以給他們帶來(lái)切身利益。

TrueFit聯(lián)合創(chuàng )始人Romney Evans表示，除了在線(xiàn)零售商可以直接使用，作為實(shí)體零售商，店員亦可以根據更多的數據為消費者提供更好的建議，提高銷(xiāo)售和降低退貨率。Romney Evans稱(chēng)，Nordstrom Inc.(NYSE:JWN)諾德斯特龍實(shí)體店目前就在使用該公司產(chǎn)品，而這就像一個(gè)“私人購物助理”。

來(lái)源： 中國紡織品進(jìn)出口商會(huì )

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