因為買(mǎi)了兩面鏡子，楊女士最近有點(diǎn)煩心。“快遞承諾隔日達，物流顯示昨天就到北京了，但是到現在還沒(méi)送過(guò)來(lái)。”在她跟某快遞公司的客服投訴之后，快遞員終于將鏡子送到楊女士家里，可是鏡子送到時(shí)已經(jīng)碎了，“非常不高興，等了這么久還是碎的。不過(guò)我沒(méi)工夫跟快遞扯皮，直接讓他們帶走了。”
　　近年來(lái)，快遞行業(yè)的發(fā)展迅速，國家郵政局的數據顯示，今年上半年，我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成132.5億件，同比增長(cháng)56.7%；業(yè)務(wù)收入累計完成1714.6億元，同比增長(cháng)43.4%。
　　快遞行業(yè)的飛速發(fā)展毋庸置疑，智慧物流的產(chǎn)生，使得快遞在運輸效率上得以極大地提高，然而在快遞的“最后一公里”這一直接與客戶(hù)接觸的環(huán)節，往往容易產(chǎn)生各種矛盾。快遞員與客戶(hù)溝通不暢、配送不及時(shí)、快遞柜盈利堪憂(yōu)、代收點(diǎn)爭議頗多，快遞的“最后一公里”仍舊問(wèn)題重重。
　　派送上門(mén)拼的是服務(wù)
　　快遞配送上門(mén)服務(wù)已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務(wù)質(zhì)量的戰場(chǎng)。
　　配送上門(mén)是快遞“最后一公里”最普遍的派送方法，而如今配送上門(mén)已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務(wù)質(zhì)量的戰場(chǎng)。
　　“目前我國幾家快遞公司的市場(chǎng)份額相差不大，物流布局和速度也沒(méi)有很大的差距，服務(wù)和價(jià)格將會(huì )是競爭的關(guān)鍵。”快遞投資人、國郵智庫專(zhuān)家趙小敏表示。
　　“畢竟是服務(wù)業(yè)，我們拼的還是服務(wù)。雖然累點(diǎn)，但是上門(mén)（派送）其實(shí)是最能贏(yíng)得好感的。以前是派件數量壓力比較大，現在除了要及時(shí)（送達），服務(wù)還得跟得上。我們對員工的服務(wù)都是有要求的，現在我們不僅追求投訴率，更要贏(yíng)得客戶(hù)的好感，所以我們有的快遞員還會(huì )順手幫忙倒個(gè)垃圾。”北京某區中通快遞負責人張某告訴記者。
　　除了順豐、EMS等企業(yè)，目前國內快遞公司大部分采用了加盟的模式，相比直營(yíng)模式的快遞公司，加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量更難把控，因此服務(wù)質(zhì)量往往參差不齊，容易在“最后一公里”給客戶(hù)帶來(lái)不好的服務(wù)體驗，因此配送上門(mén)已經(jīng)成為改善服務(wù)的重點(diǎn)。
　　“現在快遞公司對我們的要求很高，以前我們還會(huì )在樓下讓客戶(hù)下樓取件，現在客戶(hù)要求我們送到樓上那就必須得送上去，不然客戶(hù)投訴之后我們是要扣錢(qián)的。”快遞員陳某告訴記者，有一次電梯壞了，他爬了十四層樓將快遞送到客戶(hù)手中。
　　代收點(diǎn)盈利是難點(diǎn)
　　人們已經(jīng)習慣快遞送上門(mén)這一方式，快遞自提點(diǎn)大眾難接受。
　　隨著(zhù)快遞行業(yè)的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)鏈條也在逐漸加長(cháng)，智能快遞柜、菜鳥(niǎo)驛站等代收點(diǎn)的出現，使得快遞的“最后一公里”更加多樣化。
　　當客戶(hù)不方便收取快遞時(shí)，快遞員可以將快件放到附近的智能快遞柜中，客戶(hù)只需要憑借二維碼或者短信在方便的時(shí)段領(lǐng)取快件，這種收取快遞的方式受到了不少人的喜愛(ài)。
　　除了智能快遞柜，快遞自提點(diǎn)好像更加普遍。快遞企業(yè)與便民服務(wù)設施或專(zhuān)業(yè)第三方代收點(diǎn)合作，在人口集中的居民區、學(xué)校、寫(xiě)字樓設立自提點(diǎn)，客戶(hù)只需要憑取貨碼到快遞點(diǎn)就能拿到快遞。從快遞公司的角度來(lái)說(shuō)，這些快遞自提點(diǎn)能夠極大的降低快遞員的到戶(hù)率和配送效率，減少快遞派送人員的工作量。
　　然而，也有很多人并不習慣智能快遞柜、快遞自提點(diǎn)這種取快遞的方式。
　　“近十年快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，人們已經(jīng)習慣快遞送上門(mén)的這一方式了，現在需要他們自提，很多人是不接受的。”趙小敏表示。
　　此外，智能快遞柜目前的商業(yè)模式難以盈利、自助取件無(wú)法當面驗收貨物以及自提點(diǎn)提前簽收都是快遞代收模式目前難以跨越的坎兒。
　　趙小敏表示，“60歲以上的人很多不適合去快遞柜取東西的，這是一個(gè)現實(shí)的情況，而且非封閉的小區或者是物業(yè)管理不夠完善的小區也不適合做快遞柜這種設施，如果放快遞柜的話(huà)，它的安全系數比較低。還有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是，中國的快遞的破損遺失問(wèn)題沒(méi)有得到解決，所有的快件都使用快遞柜的話(huà)，快件的開(kāi)箱驗貨會(huì )存在一些問(wèn)題，我們認為間隙性配置比較合理。”
　　“智能快遞柜這個(gè)模式是合理的，也是一種趨勢。但是現在來(lái)看這個(gè)概念有些超前，很多問(wèn)題還沒(méi)有找到解決的辦法，出現問(wèn)題也很正常。”趙小敏說(shuō)。
　　大數據是取得先機關(guān)鍵
　　各快遞公司盡管已經(jīng)有意識地在利用大數據，然而對信息的利用仍不十分成熟。
　　無(wú)論是派件上門(mén)，還是將快件集中到代收點(diǎn)，快遞的“最后一公里”的方式已經(jīng)越來(lái)越多樣化。中國物流與采購聯(lián)合會(huì )會(huì )長(cháng)何黎明表示，物流運營(yíng)的信息化、標準化、智能化程度還不高，創(chuàng )新發(fā)展動(dòng)能不足。推動(dòng)政府物流數據信息向社會(huì )公開(kāi)，促進(jìn)企業(yè)間物流信息、企業(yè)商業(yè)信息與政府公共服務(wù)信息的開(kāi)放對接，以此實(shí)現物流信息的互聯(lián)互通與充分共享。
　　趙小敏表示，“快遞企業(yè)要學(xué)會(huì )利用信息，因為有些信息現在已經(jīng)公開(kāi)化了，當信息共享到一定程度的話(huà)，我們認為多次派送也就不存在了。”
　　“快遞企業(yè)還可以和百度、騰訊這類(lèi)企業(yè)合作得到更多信息，掌握某個(gè)區域客戶(hù)的活動(dòng)特性，譬如說(shuō)這個(gè)小區白天有多少人是不在家的，這個(gè)寫(xiě)字樓大概在哪個(gè)時(shí)段是上班時(shí)間，然后我們就可以進(jìn)行一個(gè)數據分配，根據不同區域的活動(dòng)特性進(jìn)行派送就可以了。”趙小敏給出了自己的建議。
　　而實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)+快遞公司也在建立自己的“數據庫”，但是對于快遞的最后一公里，據記者了解，各快遞公司盡管已經(jīng)有意識在利用大數據，然而對信息的利用并不十分成熟。“其實(shí)我們對不同區域的特點(diǎn)是有一定掌握的，有些小區平均年齡比較高，我們一般就會(huì )上門(mén)派送；寫(xiě)字樓附近我們通常都會(huì )跟附近的代收點(diǎn)合作。”某快遞公司負責人張某告訴記者，而且快遞員自己也會(huì )憑自己的經(jīng)驗，在派送之前規劃好派送路線(xiàn)，避開(kāi)堵車(chē)高峰線(xiàn)路。但是同時(shí)負責人告訴記者，公司在配送環(huán)節還沒(méi)有具體的信息支持。
　　“掌握年齡和性別結構、出行特征、在抓好服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，誰(shuí)能更好的利用和分析數據，將會(huì )在最后一公里取得先機。”趙小敏表示。

來(lái)源： 中國商報

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