五、會(huì )員巡查制度

     （一）目的要求：

       1、了解并提高客戶(hù)對中國網(wǎng)上市場(chǎng)及所屬網(wǎng)站服務(wù)的滿(mǎn)意情況；

       2、及時(shí)了解客戶(hù)對平臺功能服務(wù)方面的需求情況；

       3、讓客服中心每一個(gè)工作人員都能及時(shí)全面了解客戶(hù)及其它崗位工作人員的相關(guān)情況；

       4、增加客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)的考量；

       5、會(huì )員對客服工作人員的滿(mǎn)意度考核；

     （二）形式要求：

       客服中心工作人每人每周不定期以客服督查的身份，對其它客服人員的服務(wù)進(jìn)行一次隨機不定人不定時(shí)的客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，具體回訪(fǎng)的客戶(hù)數為每個(gè)客服人員庫里臨時(shí)抽定進(jìn)行；

     （三）查訪(fǎng)內容：

       1、會(huì )員用戶(hù)是否知道他們的專(zhuān)職客服人員；

       2、客服專(zhuān)職人員平時(shí)是否定期在與會(huì )員用戶(hù)溝通；

       3、客服專(zhuān)職人員平時(shí)是否幫助自己及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題；

       4、自己是否幫助過(guò)給會(huì )員用戶(hù)提供一些相關(guān)的信息幫助；

       5、對本站產(chǎn)品使用情況怎么樣，在網(wǎng)上有沒(méi)有成交記錄（有成功故事記錄最好）；

     （四）回訪(fǎng)記錄：

       考核分為三等級別：很滿(mǎn)意、 較滿(mǎn)意、一般；

       類(lèi)別分為：具體要求、備注；

       很滿(mǎn)意：要求回訪(fǎng)客戶(hù)80%，較滿(mǎn)意：要求回訪(fǎng)客戶(hù)50%，一般：要求回訪(fǎng)客戶(hù)15%。