投訴舉報咨詢(xún)調查處理制度
(一)目的
為提升網(wǎng)站的服務(wù)意識、完善服務(wù)質(zhì)量,理順客服關(guān)系,特制定本辦法,對客戶(hù)投訴處理進(jìn)行規范。
(二)范圍
客戶(hù)投訴:指客戶(hù)對網(wǎng)站產(chǎn)品、功能服務(wù)等方面不滿(mǎn)意,通過(guò)服務(wù)的網(wǎng)站首頁(yè)設置的“我要投拆”欄目?jì)劝l(fā)布投訴意見(jiàn),也可用信函、傳真、電話(huà)、E-MAIL等方式直接聯(lián)系如實(shí)反映問(wèn)題。也可通過(guò)消協(xié)等機構間接向本網(wǎng)站提出投訴意見(jiàn)和更正建議。
(三)處理責任部門(mén)及其職責
客戶(hù)服務(wù)部作為網(wǎng)站對外接受處理客戶(hù)投訴意見(jiàn)的職能部門(mén),通過(guò)客戶(hù)投訴意見(jiàn),負責向網(wǎng)站管理部匯報并協(xié)調各部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴,并對投訴進(jìn)行處理情況及時(shí)反饋。具體主要內容包括如下:
1. 對直接收到的及各部門(mén)轉呈的客戶(hù)投訴進(jìn)行登記;
2. 及時(shí)了解客戶(hù)投訴內容、理由及要求;
3. 根據客戶(hù)投訴內容召集相關(guān)部門(mén)責任人員分析原因,判定責任歸屬,制定處理方案;
4. 對客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;
5. 對客戶(hù)投訴的最終處理結果進(jìn)行對責任人簽名并登記;
6. 根據客戶(hù)投訴情況,對網(wǎng)站相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)等相關(guān)服務(wù)的建議;
7. 根據客戶(hù)投訴問(wèn)題的責任歸屬,由客服部跟蹤各部門(mén)負責客戶(hù)投訴問(wèn)題的責任人負責具體落實(shí)解決;
8. 最終處理情況客服部應及時(shí)反饋并請客戶(hù)回簽《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查意見(jiàn)書(shū)》(點(diǎn)擊見(jiàn)附件《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查意見(jiàn)書(shū)》)并存檔,另把《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查意見(jiàn)書(shū)》復份件提交給網(wǎng)站管理部以備用網(wǎng)站責任人的工作業(yè)績(jì)和服務(wù)進(jìn)行管理考核工獎兌現提供參考。
(四)客戶(hù)投訴處理流程
1. 網(wǎng)站各部門(mén)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí),作為“首問(wèn)責任人”,必須對客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄,了解客戶(hù)投訴內容、理由及要求;并認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》(點(diǎn)擊見(jiàn)附件《客戶(hù)投訴登記表》)交客戶(hù)服務(wù)部處理;“首問(wèn)責任人”必須關(guān)注、配合客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程;對無(wú)合理理由而未能按客戶(hù)指定期限內解決客戶(hù)投訴的,“首席責任人”承擔連帶責任。
2.“首問(wèn)責任人”對能夠獨立解決的客戶(hù)投訴問(wèn)題,應立即予以解釋、解決,并將處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記表》,當天遞交到客戶(hù)服務(wù)部;
3. 客戶(hù)服務(wù)部根據客戶(hù)投訴內容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因,判定責任歸屬,(嚴重問(wèn)題必須匯報網(wǎng)站管理部)制定處理方案;
4. 對屬于客戶(hù)自身原因的,公司由客戶(hù)服務(wù)部或相關(guān)部門(mén)予以解釋?zhuān)瑓f(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題;
5. 對屬于網(wǎng)站原因的,由有關(guān)責任部門(mén)在客戶(hù)指定的期限內給予答復和解決問(wèn)題,直到客戶(hù)滿(mǎn)意。
6. 客戶(hù)服務(wù)部對客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促跟蹤;
7. 對客戶(hù)投訴的最終處理結果進(jìn)行登記;
8. 根據客戶(hù)投訴情況,對網(wǎng)站相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;
9. 客戶(hù)投訴處理完成后,由投訴處理部門(mén)上級網(wǎng)站管理部主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn),被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴。
10.對客戶(hù)投訴事項的責任難以明確的(包括網(wǎng)站與客戶(hù)之間、公司各部門(mén)之間的責任),由客戶(hù)服務(wù)部提交網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理公司分管副總或總經(jīng)理處理;
(五)客戶(hù)投訴處理期限
“客戶(hù)投訴”處理期限:自“首問(wèn)責任人”受理起5-7個(gè)工作日或客戶(hù)與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理公司協(xié)商確定的日期。
(六)客戶(hù)投訴責任人員的處罰
1. 無(wú)合理理由而對客戶(hù)投訴未能按時(shí)解決問(wèn)題的直接責任人(指“首問(wèn)責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門(mén)經(jīng)理中一位或多位),當月考核工資應予以相應扣除,
并予以點(diǎn)名批評,如是管理人員的失職也可并用降級處分;
2. 對員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度超越網(wǎng)站服務(wù)承諾等造成客戶(hù)投訴,已造成網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶(hù)經(jīng)濟損失并由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行賠償的,公司有權向失職員工進(jìn)行追加賠償;如10000元以?xún)炔糠职?5%的比例向網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行賠償,10000元以上部分按25%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回);
3. 對因自身原因被客戶(hù)投訴的員工,當月考核工資中予以相應扣除;賠償損失的一般在當月進(jìn)行,金額較大的,由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
4. 為配合客戶(hù)投訴制度的完善,公司制定、實(shí)施“節假日值班制度”, 以進(jìn)步規范中國網(wǎng)上市場(chǎng)內各網(wǎng)站的順利運行;詳見(jiàn)《網(wǎng)站節假日值班管理制度》具體規定。