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國家郵政局關(guān)于2016年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查結果的通告

相關(guān)專(zhuān)題：資訊頻道物流資訊發(fā)布時(shí)間：2017-01-20

資訊導讀：?為持續改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方于2016年對快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查。

?為持續改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方于2016年對快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查。現將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2016年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì )城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長(cháng)春、海口、合肥、拉薩、銀川、長(cháng)沙、貴陽(yáng)、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽(yáng)、深圳、東莞、中山、汕頭、金華、溫州、寧波、蘇州、無(wú)錫、廈門(mén)、泉州、青島、大連、洛陽(yáng)、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

測試對象為2015年國內快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。

調查由2016年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節及16項基本指標進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，通過(guò)計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和在線(xiàn)調查等方式，共獲得有效樣本93884個(gè)。

二、調查結果

調查顯示，用戶(hù)對于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分連續8年穩步提升。2016年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿(mǎn)意度為80.5分，時(shí)測滿(mǎn)意度為68.9分。

快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿(mǎn)意度提升較為明顯。

公眾滿(mǎn)意度方面，在涉及評價(jià)的4項二級指標中，受理環(huán)節滿(mǎn)意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分；攬收環(huán)節滿(mǎn)意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分；投遞環(huán)節滿(mǎn)意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進(jìn)步幅度較大；售后環(huán)節滿(mǎn)意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進(jìn)步明顯。

在涉及評價(jià)的16項三級指標中，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高的指標是：攬收員服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、普通電話(huà)受理、攬收質(zhì)量、派件員服務(wù)、送達質(zhì)量。滿(mǎn)意度有所提升的指標是：查詢(xún)服務(wù)、普通電話(huà)受理、派件員服務(wù)和統一客服熱線(xiàn)受理。滿(mǎn)意度有所降低的指標是：攬收員服務(wù)、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門(mén)時(shí)限。

在受理環(huán)節，普通電話(huà)受理、統一客服熱線(xiàn)受理、網(wǎng)絡(luò )受理滿(mǎn)意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話(huà)受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達到較高水平；各快遞企業(yè)在統一客服熱線(xiàn)受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強；網(wǎng)絡(luò )受理作為一種新型受理方式得到用戶(hù)認可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、圓通速遞、中通快遞、韻達快遞和申通快遞。

在攬收環(huán)節，上門(mén)時(shí)限與攬收質(zhì)量滿(mǎn)意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務(wù)滿(mǎn)意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關(guān)注。費用公開(kāi)透明滿(mǎn)意度得分為80.7分，需進(jìn)一步提升。在攬收環(huán)節，除順豐速運、申通快遞外，其他快遞企業(yè)滿(mǎn)意度得分較2015年均出現一定幅度的下降。

在投遞環(huán)節，送達質(zhì)量與派件員服務(wù)滿(mǎn)意度得分均為83.7分，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分，下降明顯；送達時(shí)限、網(wǎng)絡(luò )覆蓋、簽收信息反饋三項指標的滿(mǎn)意度得分分別為78.2分，79.6分，77.2分。投遞環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

在售后環(huán)節，查詢(xún)服務(wù)表現最好，滿(mǎn)意度得分相較2015年提升1.2分，達到86.1分；投訴服務(wù)滿(mǎn)意度得分較低，為51.4分，較2015年下降0.5分；問(wèn)題件處理滿(mǎn)意度得分為67.4分，與2015年基本持平；發(fā)票服務(wù)滿(mǎn)意度得分為80.4分，順豐速運和郵政EMS得分遠超其他快遞企業(yè)。售后環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和申通快遞。

分地區觀(guān)察，我國東部地區受理、攬收服務(wù)表現佳，中部地區投遞、售后服務(wù)獲用戶(hù)肯定。大區方面，東北地區滿(mǎn)意度較高，西南、華南尚有進(jìn)一步提升的空間。2016年快遞公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、長(cháng)春、上海、蘇州、鄭州、哈爾濱、洛陽(yáng)、大連、溫州、深圳、石家莊、無(wú)錫和金華。

2016年度調查中，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進(jìn)行了抽樣調查。

從快件接收場(chǎng)景來(lái)看，用戶(hù)對于家、物業(yè)門(mén)衛、公司單位、學(xué)校、快遞網(wǎng)點(diǎn)、智能快件箱、便利店超市等場(chǎng)景接收快件的服務(wù)質(zhì)量普遍比較認可。但不同接收場(chǎng)景的用戶(hù)評價(jià)差異較大，學(xué)校接收的滿(mǎn)意度得分達88分；以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶(hù)的肯定，得分為86.8分，與家中接收并列第二；便利店超市代收得分僅為75分，仍有進(jìn)一步提升的空間。

從用戶(hù)對快遞員形象的評價(jià)來(lái)看，超5成用戶(hù)接觸到的快遞員身著(zhù)工服。用戶(hù)對快遞員形象的滿(mǎn)意度得分為74.6分，順豐速運、郵政EMS和中通快遞員工著(zhù)裝較為規范。

從投遞不成功快件后續處理情況來(lái)看，超8成用戶(hù)感到滿(mǎn)意。在賠償滿(mǎn)意度方面，順豐速運和郵政EMS的滿(mǎn)意度評價(jià)顯著(zhù)高于其他快遞企業(yè)。

在快件包裝方面，用戶(hù)收到快件后，對包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣(mài)廢品，占比分別為43.5%和35.2%；用戶(hù)反映導致快件包裝回收率較低的主要原因是無(wú)專(zhuān)業(yè)的回收機構和較少有快遞企業(yè)對包裝進(jìn)行回收。

在快件電子運單使用方面，用戶(hù)的滿(mǎn)意度為86.1分。用戶(hù)認為電子運單的優(yōu)點(diǎn)主要有：地址清晰、節約成本和打印方便等；同時(shí)仍有部分用戶(hù)認為電子運單修改不方便，機器易出故障，表明電子運單仍有優(yōu)化空間。

在快遞APP的使用方面，近3成用戶(hù)使用過(guò)快遞APP，用戶(hù)對快遞APP服務(wù)的滿(mǎn)意度為80.5分，操作便捷性和企業(yè)本身服務(wù)水平是影響用戶(hù)選擇的主要因素。

調查還顯示，快遞企業(yè)在應對高峰期、春節假期的服務(wù)保障能力均有所提升，特殊時(shí)期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶(hù)的認可。2016年，用戶(hù)對春節期間快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的得分為78.5，高于當月總體水平76.7分；“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿(mǎn)意度為78.4分，較2015年略有提升。

來(lái)源：國家郵政局網(wǎng)站

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