繼“‘雙十一’期間忙掃貨，‘雙十一’過(guò)后忙退貨”的現象之后，元旦網(wǎng)購又迎來(lái)了一波退貨潮。相比于下單的“爽快”，消費者的退貨之路則顯得異常“艱辛”。

??? 購物節變身“退貨劫”

元旦剛過(guò)，家住廣州的韓小姐陸續收到假期在網(wǎng)上訂購的貨物。她拆開(kāi)一個(gè)裝有珊瑚絨女士睡衣的包裹，立即試穿，可站在鏡子前的她發(fā)出抱怨：“簡(jiǎn)直像一頭熊一樣。”

退貨成了韓小姐的第一念頭，于是她開(kāi)始在淘寶旺旺上聯(lián)系店家，可過(guò)了很長(cháng)時(shí)間，得到的都是“咨詢(xún)量暴漲，旺旺無(wú)法及時(shí)回復”的反饋。她直接點(diǎn)了“申請退款”的選項，對方也遲遲沒(méi)有同意辦理。

就算聯(lián)系上客服，雙方就退貨郵資亦可能產(chǎn)生分歧。暨南大學(xué)研三羅某元旦前在網(wǎng)上花６０元買(mǎi)了一件打底襯衫，因貨不對版選擇退貨。在與店主的協(xié)商中，雙方產(chǎn)生了分歧。店家表示，６０元的襯衫里有１０元的郵資，只能退５０元。羅同學(xué)認為這不能接受，因為該物品頁(yè)面上寫(xiě)著(zhù)“賣(mài)家包郵”的字樣。

快遞在購物節后超負荷運營(yíng)，更加劇了退貨被拖延現象。

記者發(fā)稿當日查詢(xún)了天貓商城信息，男裝品牌杰克瓊斯和女裝ｖｅｒｏｍｏｄａ官方旗艦店３０天內退款率分別為１４．２９％和１５．８２％，戶(hù)外品牌駱駝戶(hù)外官方旗艦店３０天內退款數量達１５２８９次。

??? 網(wǎng)店快遞各有難處

駱駝戶(hù)外客服人員告訴記者，元旦期間促銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)了成交量大漲，但也導致退貨率遠高于平時(shí)。面對暴增的咨詢(xún)量，客服表示：“在高峰期，客服需跟上百人同時(shí)對話(huà)，根本應接不暇。”

南昌徐先生是一家三皇冠網(wǎng)店店主，他坦陳，由于店鋪加入了“７天退換體系”，買(mǎi)家可以無(wú)條件退貨，這增加了退款的筆數。經(jīng)查詢(xún)發(fā)現，“無(wú)條件退款”占到他網(wǎng)店退款比例的６０％。

“快遞慢了，就會(huì )讓購物體驗大打折扣，就算款式質(zhì)量都沒(méi)問(wèn)題，客戶(hù)也有可能退貨。”業(yè)內認為快遞速度是影響消費者的重要因素。

網(wǎng)購時(shí)代，退貨引發(fā)的“逆向物流”成為新問(wèn)題。消費者遭遇退貨難題，電商患上擔心客戶(hù)“不爽即退”的心病，快遞則在重重負擔下兩邊不討好。業(yè)內人士認為，究其原因是消費者、商家、物流公司三方在利益分配中糾結難解的關(guān)系讓退貨渠道障礙重重。

西安財經(jīng)學(xué)院從事電子商務(wù)研究的杜延慶教授認為，商家、消費者和快遞公司各有利益訴求，任何一個(gè)環(huán)節都可能成為退貨難誘因。

中國傳媒大學(xué)從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究專(zhuān)家張春河指出，消費者也有責任。他說(shuō)，不排除有些網(wǎng)購者“苛求”服務(wù)，乃至抱著(zhù)“買(mǎi)回一堆，退回一半”的“量中擇優(yōu)”的心態(tài)上網(wǎng)購物，這無(wú)疑會(huì )加重退貨渠道負擔，增加社會(huì )成本。

除此之外，物流承載能力與網(wǎng)購交易量脫節，服務(wù)水準達不到市場(chǎng)要求。

??? 第三方機構待介入

面對服務(wù)之缺、退款之爭、速度之滯，如何破解退貨難題？專(zhuān)家認為，需三方合力協(xié)調各自利益訴求，在完善的市場(chǎng)機制框架下有序運行。

廈門(mén)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院博士生導師戴淑庚認為，政府部門(mén)應加強對逆向物流的認識，彌補相關(guān)法律政策空缺。他指出，盡管目前商務(wù)部發(fā)布新規，消費者有權無(wú)條件退貨，但操作層面缺乏監管，實(shí)際效果差強人意。

與此同時(shí)，商家對逆向物流應加強正面認識，對部分質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行回收能顯示“責任感”，提升商戶(hù)名譽(yù)度和知名度，“這實(shí)際上存在著(zhù)二次盈利空間”，戴淑庚說(shuō)。

其次，物流要提升承載力，向集約型企業(yè)轉型。業(yè)內人士指出，民營(yíng)快遞飛速發(fā)展，擴張速度下暗藏著(zhù)加盟點(diǎn)物流水平參差不齊的矛盾，如何盡快將加盟統一為直營(yíng)管理，或是快遞提高物流效率與管理的最佳方式。

業(yè)內人士提出，可考慮在我國引入建立第三方權威機構進(jìn)行退貨管理。第三方權威機構根據國家有關(guān)規定設定退貨標準，所有退貨流程都在第三方的指導、監管下進(jìn)行。

廣西物流采購協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)李捷認為，必須盡快完善市場(chǎng)機制，多方形成合力后，提高網(wǎng)絡(luò )購物誠信度。一方面降低退貨率，另一方面有效解決退貨難問(wèn)題。

來(lái)源： 中國紡織經(jīng)濟信息網(wǎng)

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