昨日，遼寧省工商局發(fā)布今年第三季度消費申訴受理熱點(diǎn)。根據消費者申訴情況來(lái)看，服裝類(lèi)、食品類(lèi)和通訊器材類(lèi)買(mǎi)到手后最讓消費者鬧心。

三季度，全省工商12315系統共受理消費者、經(jīng)營(yíng)者訴求58037件，與去年同期相比下降9.8%。

其中受理消費爭議申訴5205件，同比下降1.92%；申訴調解成功3696件，同比下降9.3%。工商部門(mén)為消費者挽回經(jīng)濟損失445.67萬(wàn)元，與去年同期相比上升3.6%。

商品類(lèi)申訴

申訴熱點(diǎn)主要集中在商品類(lèi)，共受理申訴3203件，占申訴量的61.5%。

-排在前三位的商品類(lèi)申訴熱點(diǎn)依次是：

服裝486件，占商品類(lèi)申訴的15.17%；

煙酒飲料等食品類(lèi)463件，占商品申訴的14.46%；

通訊器材407件，占商品申訴的12.71%

服務(wù)類(lèi)申訴

三季度，全省工商12315共受理服務(wù)類(lèi)申訴2002件，同比上升12.03%。

-排在前三位的服務(wù)類(lèi)申訴熱點(diǎn)依次為：

電信服務(wù)338件，占服務(wù)申訴的16.88%；

居民服務(wù)276件，占服務(wù)申訴的13.79%；

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)216件，占服務(wù)申訴的10.79%。

另外，旅游餐飲也是消費者申訴熱點(diǎn)

性能故障不給退貨

手機申訴居高不下

今年三季度，全省工商部門(mén)受理的商品類(lèi)申訴中，移動(dòng)電話(huà)類(lèi)糾紛高居不下。

移動(dòng)電話(huà)糾紛主要集中在六個(gè)方面：

一是手機在購買(mǎi)7日內出現非人為原因造成的性能故障商家拒絕退貨，在購買(mǎi)15日內出現非人為原因造成的性能故障商家拒絕換貨；

二是商品符合退換貨的條件，但商家以手機有劃痕為由拒絕換貨，或者以各種理由拖延時(shí)間以致商品超出三包期；

三是某些商家以為顧客先刷機重做系統試試，婉轉回絕消費者退換貨的要求，變相拖延三包期限；

四是商家同意換貨但貨款遲遲不返還給消費者；

五是由于生產(chǎn)者或修理者的原因，修理時(shí)間過(guò)長(cháng)，消費者要求退換貨；

六是由廠(chǎng)家鑒定手機故障是否是人為原因造成的，消費者懷疑鑒定單的可信度問(wèn)題。

變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期

食品申訴緊隨其后

夏季炎熱，食品類(lèi)申訴成為第三季度消費申訴中的熱點(diǎn)問(wèn)題。

消費者反映的問(wèn)題包括：

商家銷(xiāo)售變質(zhì)的食品，如臭雞蛋、熟食變味等；

商家銷(xiāo)售超過(guò)保質(zhì)期的食品，如小食品、蜂蜜、啤酒等；

食品中發(fā)現異物，如啤酒有雜質(zhì)、大米生蟲(chóng)子等；

個(gè)別品牌飲料在瓶蓋兌獎活動(dòng)中，消費者中獎后公司不予兌現獎品；

個(gè)別超市銷(xiāo)售的保健品沒(méi)有保健品批準文號等標識，消費者認為是假貨。

洗滌后變形、掉色

服裝質(zhì)量申訴最多

夏季極大地刺激了人們對服裝的購買(mǎi)欲望，有關(guān)服裝的申訴也就多了起來(lái)。

消費者反映的問(wèn)題包括：服裝在合理洗滌的情況下，出現變形、掉色等問(wèn)題；服裝存在嚴重質(zhì)量缺陷，消費者要求退貨或調換的，經(jīng)營(yíng)者不予解決。

服裝申訴居高不下主要由四方面原因所致：

國家暫未出臺服裝類(lèi)商品三包規定，導致出現問(wèn)題可以具體應用的法律法規缺乏；

由于服裝類(lèi)商品的材質(zhì)千差萬(wàn)別，在穿著(zhù)和洗滌上要求也頗多，不少消費者并不注意衣服或包裝上標明的洗滌方法，容易導致衣服發(fā)生損壞；

消費者有時(shí)購買(mǎi)反季的衣服并不立即穿，或者穿時(shí)早就丟棄了購物憑證，一旦發(fā)生糾紛要維權時(shí)已錯過(guò)時(shí)機、無(wú)法提供相關(guān)憑證；

有關(guān)服裝類(lèi)商品出現什么樣的狀況算是質(zhì)量問(wèn)題、具體破損到哪種程度還沒(méi)有一個(gè)具體可以量化的標準，因此對于肉眼不能直觀(guān)判斷的損壞還需要消費者到質(zhì)檢部門(mén)做產(chǎn)品質(zhì)量檢測，一些消費者對此缺乏理解。

停機仍產(chǎn)生上網(wǎng)流量

電信服務(wù)申訴熱度不減

三季度，全省電信服務(wù)申訴在服務(wù)類(lèi)申訴中高居榜首，問(wèn)題集中為：

手機欠費停機后仍然會(huì )產(chǎn)生上網(wǎng)流量并發(fā)生費用，消費者認為不合理；

消費者使用的某項業(yè)務(wù)受到影響，客服受理部門(mén)以設備故障為由不予解決；

在不知情的情況下，被定制某項服務(wù)產(chǎn)生信息費；

無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的網(wǎng)速不穩定，實(shí)際使用速度經(jīng)常達不到約定數值；

停機續費后開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(cháng)，有的兩三天后才能恢復使用；

使用充值卡充值失敗后，運營(yíng)商不能及時(shí)返還相關(guān)費用；

寬帶網(wǎng)絡(luò )接入故障多，網(wǎng)絡(luò )運行中斷或速度慢，消費者多次向客服反映，都不能得到有效解決；

無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)網(wǎng)速、流量等現實(shí)與協(xié)議有差距，無(wú)故“縮水”；

對吉祥號碼及其套餐要求高消費，并要求不得更改低價(jià)位套餐。

夏季旅游餐飲趨熱

糾紛多發(fā)

夏季正值旅游和餐飲的消費旺季，其間引發(fā)的糾紛也屢見(jiàn)不鮮。

三季度，旅游方面的申訴問(wèn)題主要有：

賓館設施存在安全隱患或是提醒服務(wù)不到位導致消費者人身傷害；因為賓館沒(méi)有明示導致在退房時(shí)間上雙方存在爭議；預訂賓館因事不能入住承諾退費卻無(wú)限拖延；損壞或污損物品因賠償金額分歧發(fā)生糾紛。

消費者在享受餐飲服務(wù)時(shí)出現的糾紛則多為以下幾種：

一是食物原材料問(wèn)題，導致消費者食物中毒或身體不適；二是就餐過(guò)程中在食物內發(fā)現異物而產(chǎn)生糾紛；三是消費者往往不看菜單先點(diǎn)菜，就餐后發(fā)現菜價(jià)飆高，無(wú)法承受而產(chǎn)生糾紛。

本組稿件由本報記者趙威采寫(xiě)

-小貼士

消費者申訴與投訴不是一回事

與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費糾紛后，消費者既可以選擇投訴，也可以選擇申訴，這是法律法規明確規定的。那投訴和申訴是一碼事嗎？二者有啥區別？

根據《消費者權益保護法》和《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》的有關(guān)規定，投訴不同于申訴，具體區別在于：

1.受理方不同。

受理消費者申訴的是行政機關(guān)，包括行政執法和行政管理部門(mén)；受理消費者投訴的是其他組織和各類(lèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，比如消協(xié)。

2.組織調解的主觀(guān)意愿不同。

投訴必須在雙方自愿情況下才能進(jìn)行調解或和解；而申訴則只要訴求方向行政執法部門(mén)或行政管理部門(mén)提出即可組織調解(被訴方應當參加)。

3.處理手段不同。

投訴只是社會(huì )團體(如消協(xié))或平等民事主體間的民事調解或和解；申訴除了運用行政調解手段外，還可綜合運用行政指導、行政強制、行政處罰等手段。

4.產(chǎn)生的調解效力不同。

投訴中的調解僅具有民事調解效力，調解無(wú)法律約束力，雙方當事人有一方反悔調解就難以履行；申訴則具有行政調解效力，雙方當事人如達成行政調解協(xié)議就產(chǎn)生了法律約束力。雖然它不具有強制執行的法律效力，但是即使行政調解協(xié)議存在《合同法》所規定的五種可撤銷(xiāo)情況，當事人也不能任意撕毀，因為撤銷(xiāo)合同的權力在人民法院。況且在行政機關(guān)調查取證后主持達成的調解協(xié)議，在法庭上將更加具有證據力。

5.訴求方的目的傾向性不同。

投訴只是就雙方爭議尋求解決；而申訴除了尋求爭議的解決外，還附帶或保留有要求行政管理部門(mén)制裁或處罰侵權者的權利。

6.受理范圍不同。

依照《消法》，消協(xié)可以受理消費者的所有投訴，行政機關(guān)申訴只能受理本機關(guān)管轄范圍內的消費者申訴。

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