沈陽(yáng)市消協(xié)公布2011年度消費者投訴熱點(diǎn)

服裝鞋帽高居投訴榜首、家用電器售后服務(wù)問(wèn)題多多、定制家具投訴不斷、家用汽車(chē)投訴呈上升態(tài)勢……昨天，沈陽(yáng)市消協(xié)發(fā)布了2011年度消費者投訴熱點(diǎn)報告，服裝鞋帽、電器、家居用品占投訴榜前三。

1服裝鞋帽“洋品牌”原是國產(chǎn)貨

從商品投訴的類(lèi)別來(lái)看，服裝鞋帽類(lèi)商品的投訴近年來(lái)一直高居榜首，其中70%以上反映的都是質(zhì)量問(wèn)題。一些所謂的“名牌產(chǎn)品”問(wèn)題很多。服裝投訴的主要問(wèn)題是開(kāi)線(xiàn)、開(kāi)裂、掉色，毛衣沒(méi)穿幾天就起球、掉色、變形。羽絨服含絨量不夠、鉆毛等；鞋類(lèi)商品開(kāi)膠、斷幫、斷底、掉色。在保修期內經(jīng)營(yíng)者不認真執行國家的三包規定，有的商家用國內生產(chǎn)的產(chǎn)品冒充國外產(chǎn)品欺詐消費者。

2品牌電器售后維修問(wèn)題多

冰箱、彩電、洗衣機等家用電器商品的售后服務(wù)不盡如人意。一些商品在保修期內出現質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)過(guò)維修后，短時(shí)期內又再次出現質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)常是商品一旦出現質(zhì)量問(wèn)題就得反復維修、換件，直到超過(guò)保修期，消費者只能自掏腰包維修。一些知名品牌的家電企業(yè)選擇的售后服務(wù)代理商服務(wù)質(zhì)量很差，很多消費者反映這些維修人員經(jīng)常私自抬高維修費用，收費不明碼標價(jià)，上門(mén)維修不給開(kāi)維修單。

3定制家具合同存在“霸王條款”

由于定制家具的很多標準、規范不健全，一旦出現糾紛，調解起來(lái)也就少了“標尺”。很多消費者在接受定制家具的服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有簽訂訂購合同和協(xié)議等書(shū)面材料，對定制家具的材料、顏色、尺寸、規格等都沒(méi)有明確的書(shū)面表示。因此一旦出現糾紛，消費者就沒(méi)有證據證明自己訂購的家具與做出來(lái)的不一樣，糾紛也很難解決。個(gè)別商家對待消費者維權態(tài)度蠻橫，制定購貨合同存在“霸王條款”。

4食品安全投訴增多

大超市也賣(mài)質(zhì)量不合格食品、過(guò)期食品仍在貨架銷(xiāo)售……消費者有關(guān)食品質(zhì)量、安全方面的投訴主要集中在食品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，食品中吃出異物或者食品變質(zhì)、過(guò)期等問(wèn)題。

5手機質(zhì)量成投訴熱點(diǎn)

消費者反映最多的還是手機的質(zhì)量問(wèn)題，其中手機質(zhì)量和性能不穩定，售后服務(wù)人員素質(zhì)低，不能準確判明故障，出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者與廠(chǎng)家相互推諉，維修時(shí)不明示故障原因亂收費等；此外，部分經(jīng)營(yíng)者促銷(xiāo)時(shí)虛假、夸大宣傳手機的功能，有的經(jīng)銷(xiāo)商以組裝機、翻新機以舊充新、以次充好等。

6買(mǎi)電腦掉進(jìn)商家陷阱

目前市場(chǎng)上電腦型號繁多，消費者不可能全部掌握，因此面對商家熱情推銷(xiāo)時(shí)很多消費者都言聽(tīng)計從。一些商家利用消費者對電腦組裝機缺乏了解，以次充好，以假亂真；電腦故障多次修理，屢修屢壞，甚至有電腦維修過(guò)程中被更換二手零配件或被更換偽劣配件的情況；還有些消費者在購買(mǎi)電腦時(shí)過(guò)于相信商家的推薦，對電腦的配置、功能一般不作仔細查驗，買(mǎi)回家后才發(fā)現實(shí)際配置、功能并非如商家所稱(chēng)。

7無(wú)資質(zhì)裝修公司留隱患

現在很多裝修公司雇傭的裝修人員大都是無(wú)證上崗，或者隨便掛靠某個(gè)公司，粗制濫造，裝修完畢后短期內就出現開(kāi)裂開(kāi)膠等問(wèn)題。對水管、電線(xiàn)、煤氣管道、暖氣等設施，需要專(zhuān)業(yè)人員的安裝，往往一些裝修公司沒(méi)有資質(zhì)的人員擅自改動(dòng)，留下了隱患。出現問(wèn)題后由于責任難以認定，自己的損失甚至鄰居的損失也很難估計，投訴也難以處理。

8預付卡消費不合理

消費者對美容美發(fā)洗浴的投訴重點(diǎn)表現在：這些服務(wù)多以“卡”促銷(xiāo)，消費者需先支付費用，之后在一定期限內享受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者往往設置各種不合理條款，免除自身義務(wù)或者增加消費者的責任，攜卷消費者預付款逃跑的事件也時(shí)有發(fā)生。有些美容院一旦生意上門(mén)，便強行收取服務(wù)費用，否則不讓消費者離開(kāi)。

9家用汽車(chē)投訴遭遇維權難

家用汽車(chē)類(lèi)商品的投訴呈上升趨勢，投訴多集中在汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題上，例如發(fā)動(dòng)機異響、爆震、無(wú)故熄火；變速箱換擋異常及汽車(chē)故障屢修不好等問(wèn)題。由于國家至今還未能出臺“汽車(chē)售后三包規定”，消費者維權成本高、難度大，消費者購車(chē)后發(fā)現汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題需要維權時(shí)，必須自己取證。而要取得產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題的證據，那就必須開(kāi)展相關(guān)零部件質(zhì)量的鑒定。但這個(gè)鑒定除了大額的鑒定費用之外，鑒定取證時(shí)間也讓絕大多數車(chē)主耗不起。多數的情況是生產(chǎn)廠(chǎng)家來(lái)鑒定自己的產(chǎn)品質(zhì)量，缺少第三方權威的檢測機構，結論也難顯公平。

10健身俱樂(lè )部收會(huì )費后“玩消失”

由于健身服務(wù)都是預付式消費，消費者在會(huì )員卡內預先付款之后，對于經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況和財務(wù)狀況難以預知，因此存入的錢(qián)越多風(fēng)險也就越大。有的經(jīng)營(yíng)者辦卡不開(kāi)業(yè)，找理由不退卡。有些健身俱樂(lè )部甚至在收取高額會(huì )員費后“玩消失”，攜款潛逃。也有一部分企業(yè)以單位搬遷或轉讓店面等理由拒絕消費者合理的退卡要求。

本報記者張曉寧實(shí)習記者李遠

按投訴量排前十位

排名投訴類(lèi)別投訴量(件)

1服裝鞋帽176

2家用電器118

3家居用品116

4食品114

5通訊產(chǎn)品76

6計算機產(chǎn)品65

7裝修建材62

8美容美發(fā)洗浴服務(wù)43

9交通工具41

10文化娛樂(lè )體育服務(wù)35

按投訴性質(zhì)排前五位

排名投訴性質(zhì)投訴量(件)

1質(zhì)量673

2計量155

3合同24

4商標19

5無(wú)照經(jīng)營(yíng)19

消費者反映質(zhì)量問(wèn)題最多的

排名質(zhì)量問(wèn)題投訴量(件)

1服裝鞋帽124

2食品79

3家居用品73

4家用電器72

5通訊產(chǎn)品59

6裝修建材45

7計算機產(chǎn)品32

8交通工具26

9洗滌染色服務(wù)18

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