都說(shuō)家紡行業(yè)的發(fā)展始終在追隨著(zhù)服裝行業(yè)的腳步，家紡品牌的渠道是對服裝行業(yè)渠道的復制。隨著(zhù)電子商務(wù)的興起，家紡品牌沒(méi)有再一次落后，眾多品牌紛紛開(kāi)設自己的BTOC(商業(yè)機構對消費者)電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以及在知名的CTOC(消費者對消費者)購物平臺“淘寶網(wǎng)”上建立旗艦店。在品牌拓展新渠道的同時(shí)，也暴露了一些售后的問(wèn)題。為了客觀(guān)地評判家紡新渠道的發(fā)展，作者親自體驗了幾個(gè)家紡品牌網(wǎng)店的服務(wù)。

　　誰(shuí)也不能忽視3億網(wǎng)民

電子商務(wù)的迅速發(fā)展使品牌都看中了網(wǎng)上購物這片沃土。說(shuō)到網(wǎng)購就不得不提于2003年成立的淘寶網(wǎng)，現在該網(wǎng)站已經(jīng)成為亞洲最大的購物網(wǎng)站。這是一個(gè)自由公平的交易平臺，只要賣(mài)家有實(shí)力、有信譽(yù)、售后服務(wù)好，就會(huì )受到消費者的喜愛(ài)和信賴(lài)。正是由于自由、約束力不強，一些仿制品、山寨版商品因為低廉的價(jià)格獲得銷(xiāo)路。部分賣(mài)家對假貨直言不諱，賣(mài)的就是“山寨”，優(yōu)勢就是便宜；而很多賣(mài)家卻欺騙消費者稱(chēng)其產(chǎn)品為真品、正品，當消費者拿到質(zhì)量和做工都較差的產(chǎn)品時(shí)，不但不再相信該家淘寶網(wǎng)店，甚至對品牌也產(chǎn)生懷疑，這對品牌的聲譽(yù)產(chǎn)生了十分消極的影響。因此，各行業(yè)的品牌再也坐不住，既不能讓美食落入他人之口，更不能眼睜睜地看著(zhù)自己的招牌被砸，紛紛在淘寶上建立起自己的官方網(wǎng)店。

尤其是發(fā)展歷史還不長(cháng)、根基也不穩的家紡品牌，更是深知口碑對品牌發(fā)展的重要性。正如羅萊家紡的負責人石映峰所說(shuō)：“我們已經(jīng)在市場(chǎng)上發(fā)現了羅萊家紡的仿冒產(chǎn)品，羅萊開(kāi)設網(wǎng)店，主要目的是引導消費者正確消費，避免不必要的損失。”今年9月上旬羅萊成立了淘寶官方旗艦店，之所以選擇淘寶，石映峰說(shuō)：“淘寶是目前國內最大、最具影響力的電子商務(wù)平臺，所以羅萊首先選擇了淘寶進(jìn)行測試合作。在淘寶上設置官方網(wǎng)店雖然對品牌的發(fā)展不一定是必要的，但是任何品牌都不能忽視中國3億多網(wǎng)民的存在。”另一家紡巨頭富安娜有著(zhù)同樣的煩惱，該品牌負責人羅莉紅說(shuō)：“淘寶是一個(gè)很大的電子商務(wù)平臺，很多消費者在那里購買(mǎi)家紡用品。但是很多網(wǎng)店未經(jīng)許可、授權就出售富安娜產(chǎn)品，其產(chǎn)品渠道來(lái)源不清，我們失去了價(jià)格的控制權。甚至還有一些商家打著(zhù)富安娜的旗號叫賣(mài)根本不是富安娜的產(chǎn)品，對我們的品牌形象非常不利。開(kāi)網(wǎng)絡(luò )旗艦店不論對銷(xiāo)售還是品牌形象的樹(shù)立，都是很有幫助的。”

　　購物體驗自白

作為一個(gè)“淘寶”老買(mǎi)家，記者決定親自在幾個(gè)家紡品牌的官網(wǎng)上體驗購買(mǎi)過(guò)程。淘寶網(wǎng)對年輕的消費者十分有吸引力，因為網(wǎng)絡(luò )購物既滿(mǎn)足了他們強烈的購物欲望，又省去了消耗時(shí)間的煩惱。這些淘寶網(wǎng)的常客，對“淘寶”過(guò)程十分熟悉，對產(chǎn)品也非常挑剔。“店鋪評分”、“購物須知”和“客戶(hù)評論”是一個(gè)淘寶老買(mǎi)家的必看欄目，也是消費者決定是否購買(mǎi)的關(guān)鍵因素。打開(kāi)羅萊官網(wǎng)旗艦店，和淘寶其他賣(mài)家的網(wǎng)站一樣，讓老買(mǎi)家有種熟悉感。網(wǎng)頁(yè)的產(chǎn)品索引欄目，使買(mǎi)家可以按照不同的系列或者價(jià)格區間搜索產(chǎn)品，分類(lèi)詳細，十分便于查找。在網(wǎng)上購物的好處之一就是所有產(chǎn)品一目了然，對于想看的產(chǎn)品直接點(diǎn)擊產(chǎn)品圖片，就會(huì )看到詳細的產(chǎn)品介紹。

一款名為“豪華全棉斜紋系列十件套——柔情玫瑰”的產(chǎn)品吸引了記者的注意，此款產(chǎn)品已經(jīng)累積售出41件，看來(lái)較受歡迎，并有13人對此款產(chǎn)品進(jìn)行評論，其中大部分消費者都表明產(chǎn)品質(zhì)量好，而兩位網(wǎng)友提到快遞服務(wù)不好。此外，在評分欄目中，消費者給此款產(chǎn)品打了4.7分(4分為滿(mǎn)意，5分為非常滿(mǎn)意)，由此看來(lái)此款產(chǎn)品的實(shí)物與網(wǎng)站的描述非常符合。店家還專(zhuān)門(mén)對洗滌方法進(jìn)行了詳細的說(shuō)明，這一舉動(dòng)十分貼心。雖然各種指標顯示產(chǎn)品不錯，但是價(jià)格仍是決定購買(mǎi)的重要因素。記者剛想和賣(mài)家討價(jià)還價(jià)，在“購物須知”中看到“本店不議價(jià)”。出于淘寶習慣，記者又在淘寶網(wǎng)上搜索別的賣(mài)家，雖然是同款產(chǎn)品，但是價(jià)格卻相差較多，最低價(jià)格比官網(wǎng)價(jià)格便宜400多元。對于為什么同款產(chǎn)品別的賣(mài)家比品牌官網(wǎng)更為便宜，羅萊負責人并沒(méi)有直接回答，而是給出這樣的解釋?zhuān)骸傲_萊家紡旗艦店是總公司直營(yíng)店鋪，某些不法商家因為利益鋌而走險銷(xiāo)售仿冒的羅萊家紡產(chǎn)品。我們會(huì )加大力度協(xié)同相關(guān)部門(mén)打擊不法份子，請大家放心購買(mǎi)。”當記者追問(wèn)：“如果在淘寶網(wǎng)上的其他賣(mài)家出現比淘寶官網(wǎng)價(jià)格低的產(chǎn)品(非二手)，可以認定其產(chǎn)品為假貨嗎？”石映峰說(shuō)：“非官方店或非官方授權的商品，基本上可以認定為假貨。”

　　新渠道打通售后缺口

在家紡行業(yè)，一直最讓消費者頭疼的事情就是售后。因為通常來(lái)說(shuō)，售出的產(chǎn)品不退不換，并且不能送貨上門(mén)。家紡產(chǎn)品尤其是床品套件分量較重，對于女性消費者來(lái)說(shuō)，從商場(chǎng)提回家十分吃力。網(wǎng)購在一定程度上解決了此問(wèn)題，消費者可以足不出戶(hù)買(mǎi)到產(chǎn)品。之所以是一定程度，因為消費者雖然不用費力搬運，但是需要付出運費。以羅萊為例，該品牌選擇圓通速遞和EMS兩種方式為消費者配送產(chǎn)品，按照運送距離的遠近，運費從8元至86元不等。記者在該網(wǎng)站發(fā)現，大部分超過(guò)千元的產(chǎn)品的郵費均由賣(mài)家承擔。富安娜官方旗艦店同樣是部分商品包郵，部分需要消費者自付。

對于產(chǎn)品的退換問(wèn)題，品牌也在淘寶網(wǎng)上作出相應聲明。羅萊承諾嚴格按照淘寶網(wǎng)的規定，于7日內退換所售產(chǎn)品。當記者聯(lián)系該網(wǎng)站的客服人員，詢(xún)問(wèn)可否退換時(shí)，客服告訴記者最好是看好再買(mǎi)，因為消費者需要自付由退換商品產(chǎn)生的往返快遞費用。當記者詢(xún)問(wèn)富安娜的客服是否可以退換時(shí)，客服回答：“雖然可以，但一般產(chǎn)品質(zhì)量都沒(méi)什么問(wèn)題，應該不需要退換。”而當記者追問(wèn)為何該網(wǎng)站的購買(mǎi)須知寫(xiě)到“富安娜官方旗艦淘寶店遵循7日退換規定，但實(shí)際操作上，除了商品有質(zhì)量問(wèn)題以外，不支持退貨”時(shí)，富安娜客服人員沒(méi)有再給出答案。

消費者購買(mǎi)產(chǎn)品后并不是一定要退換，他們需要的只是品牌的一個(gè)承諾，如果產(chǎn)品不合心意，還有一個(gè)回旋的余地。當然品牌也是為了避免惡性退換行為，通常對所售產(chǎn)品不予以退換，但是這讓消費者感覺(jué)家紡產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)有售前沒(méi)售后。由于家紡行業(yè)的渠道發(fā)展以代理為主，與終端對接的通常是代理商，品牌很難使售后服務(wù)形成統一的標準。但是消費者只認知品牌，品牌的一舉一動(dòng)都直接影響了消費者是否會(huì )再次購買(mǎi)。作為品牌直接掌控的官方旗艦店，不應該放棄改善售后服務(wù)、提高消費者滿(mǎn)意度的行動(dòng)。

來(lái)源： 中國紡織交易網(wǎng)

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