電商賴(lài)以生存的“價(jià)格戰”模式開(kāi)始顯現弊端。記者昨日登錄當當、庫巴等多家電商網(wǎng)站發(fā)現，因過(guò)去的11月電商促銷(xiāo)活動(dòng)，產(chǎn)生的消費問(wèn)題數量飆升。據統計，上月電商投訴超8000起，近半來(lái)自“雙11”各網(wǎng)站的購物問(wèn)題。

在剛剛過(guò)去的“雙11”中，杰克·瓊斯、駱駝戶(hù)外和全友家居的天貓官方旗艦店憑借過(guò)億元的銷(xiāo)售額成為當日最大贏(yíng)家，但其億元狂歡后產(chǎn)生的后遺癥卻不盡如人意。據天貓商家信息顯示，截至昨日記者發(fā)稿時(shí)，三家“雙11”過(guò)億元店鋪退款率分別為9.43%、19.57%和35.97%，其中全友家居退款率超過(guò)行業(yè)平均值7.5倍。

據知情人士透露，雖然退款率同樣走高，但三家店鋪的原因卻不盡相同。“從退款原因分析，駱駝戶(hù)外和杰克·瓊斯主要是‘賣(mài)家無(wú)理由退款’，這主要是由于買(mǎi)家的沖動(dòng)購買(mǎi)造成的，這從另外一個(gè)角度表現出天貓‘雙11’的售后服務(wù)還跟得上消費者要求;而全友家居的主要退款原因是‘未收到貨’，占比高達85%.

主要是有一些區域全友在商品描述的時(shí)候是標明無(wú)法送達，消費者沒(méi)看清楚卻拍下商品，導致的退款。”昨日，記者了解到，造成全友家居高退款率的原因很多，主要是因為其大件家居商品有一定特殊性，比如商品不在配送區域內、消費者購買(mǎi)后需要訂制時(shí)間，卻不愿意再等待、預售商品訂金返還及差價(jià)返還等。

除天貓外，記者昨日登錄各大電商平臺發(fā)現，不少參加“雙11”促銷(xiāo)的商家都遭遇后遺癥。一名女裝品牌負責人表示，“雙11”后該品牌在多家開(kāi)放平臺內的門(mén)店都迎來(lái)退貨潮，“很多買(mǎi)家沖動(dòng)購買(mǎi)的跡象很明顯，一件衣服可能拍下不同號碼、顏色的3-4件，在‘雙11’活動(dòng)結束后再將不喜歡的退回，這也直接影響了我們客服團隊解決用戶(hù)問(wèn)題的效率。”據中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的統計數據顯示，電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺上月共接到電子商務(wù)投訴8160起，其中約54.3%的投訴來(lái)自于“雙11”期間購物問(wèn)題。

電商代運營(yíng)公司瑞金麟聯(lián)合創(chuàng )始人安世輝認為，高退款率后遺癥的主要原因之一是品牌促銷(xiāo)的主旋律仍是清理庫存，在商品質(zhì)量和包裝等方面難與消費者期待相匹配。

來(lái)源： 亞洲紡織聯(lián)盟

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