最近，有多位讀者報料，對真維斯官方旗艦店的“超售”處理辦法表示不滿(mǎn)。投訴讀者稱(chēng)，真維斯一方面以“超售缺貨”為由建議消費者退款，另一方面“缺貨”款式卻繼續在網(wǎng)上提價(jià)銷(xiāo)售。

??? 個(gè)案

“超售”是“雙十一”促銷(xiāo)中消費者反映最強烈的問(wèn)題。最近，記者陸續收到多位讀者報料，對真維斯官方旗艦店的“超售”處理辦法表示不滿(mǎn)。投訴讀者稱(chēng)，真維斯一方面以“超售缺貨”為由建議消費者退款，另一方面“缺貨”款式卻繼續在網(wǎng)上提價(jià)銷(xiāo)售。

而真維斯網(wǎng)購業(yè)務(wù)部門(mén)坦言，“雙11當天我司官方店銷(xiāo)售總單數有40多萬(wàn)，其中因系統問(wèn)題導致超賣(mài)訂單約有3%”，數額高達1.2萬(wàn)單。此次超售風(fēng)波，到底是系統故障還是故意為之？不少消費者心中打了很大的問(wèn)號。

??? 超售款式提價(jià)后仍在售

不久前，曹先生向南方日報報料反映，其在“雙十一”活動(dòng)期間在真維斯官方旗艦店購買(mǎi)了三件打折衣服，11月19日卻收到客服人員發(fā)來(lái)的信息“因庫存不足，所以無(wú)法發(fā)貨，請申請退款。”當曹先生試圖通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與線(xiàn)上客戶(hù)人員聯(lián)系時(shí)，對方卻互相踢皮球推卸責任，最后終于有工作人員解釋說(shuō)是因為系統故障導致超賣(mài)了，暫時(shí)缺貨，所以只能幫其辦理退款手續。

真維斯總部的有關(guān)負責人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，此次“雙十一”公司拿出了一定數量的貨品來(lái)促銷(xiāo)，這個(gè)數量是有計劃的，不會(huì )隨便更改。“雙十一”當天的超售問(wèn)題不是廠(chǎng)家故意為之，而是因為天貓的系統問(wèn)題導致超售。該負責人還向記者要了曹先生的電話(huà)，表示會(huì )繼續跟進(jìn)這個(gè)事情。

然而讓曹先生氣憤的是，他在該店鋪發(fā)現，之前所拍的三件服裝及相應的顏色、尺碼均有貨且能正常出售交易，只是價(jià)格比“雙十一”時(shí)提高了兩成左右。當曹先生執意以“雙十一”的價(jià)格購買(mǎi)兩件超售的衣服時(shí)，客戶(hù)人員卻堅稱(chēng)只能退款。“真維斯真把消費者當傻瓜？不能以這樣明顯的借口來(lái)忽悠我們。我堅決不能就這么算了！”

??? 超售背后有貓膩？

在真維斯與曹先生再度溝通后，真維斯網(wǎng)購業(yè)務(wù)部給記者發(fā)來(lái)的一份處理方案：“我司會(huì )將曹先生未收到商品的貨款先退回，并向他提出了我司的后續跟進(jìn)方案：我司全力在各倉、店尋找曹先生所選的該兩件商品，若仍有庫存會(huì )通知他，并咨詢(xún)其再購買(mǎi)的意向，我司會(huì )按之前的活動(dòng)優(yōu)惠價(jià)格供他購買(mǎi)；建議曹先生可挑選其它商品，我司會(huì )以雙11活動(dòng)優(yōu)惠價(jià)給予選購。”

但是，這樣一種“特事特辦”，對于其他已經(jīng)選擇退款了事的消費者是否公平呢？對于這個(gè)問(wèn)題，真維斯的客服人員表示不方便回答。

然而，一位自稱(chēng)是“內部人士”的讀者深夜給記者打來(lái)電話(huà)報料，稱(chēng)真維斯網(wǎng)店的庫存問(wèn)題一直都存在，經(jīng)常為了保證實(shí)體店的銷(xiāo)售而隨便更改對網(wǎng)店的供貨。“連預售款式都能經(jīng)常缺貨，你想想這是為什么？”他還暗示記者上百度貼吧尋找“證據”。

向記者報料的“內部人士”說(shuō)，以超賣(mài)為由賺人氣，活動(dòng)結束后產(chǎn)品繼續提價(jià)銷(xiāo)售，這類(lèi)問(wèn)題很普遍。

的確，在貼吧上，一名叫“竹生風(fēng)”的網(wǎng)友報料稱(chēng)，他參加了真維斯的預購活動(dòng)，但是二十多天之后才說(shuō)沒(méi)貨，讓其退款。“已經(jīng)投訴五天了，真維斯客服一點(diǎn)反應都沒(méi)有，我和他們沒(méi)完，從現在開(kāi)始，每天找個(gè)論壇爆，爆一年。”

網(wǎng)友“cz0237”則回帖：“我的也一樣，雙十一搶購的真維斯衣服，12天都未發(fā)貨，后來(lái)告知倉庫沒(méi)貨，說(shuō)什么剩下的是殘次品，讓我退貨，靠！能找個(gè)好點(diǎn)的理由嗎？什么玩意兒，這不是欺詐消費者嗎？”截至記者發(fā)稿時(shí)，真維斯沒(méi)有對該“內部人士”報料提及的問(wèn)題做出正面回復。

對于超售問(wèn)題，一位業(yè)內人士向記者評價(jià)說(shuō)，其實(shí)機票銷(xiāo)售過(guò)程中也經(jīng)常會(huì )出現超賣(mài)現象，但很多航空公司會(huì )選擇接受消費者的訂單，與消費者協(xié)商更改航班或進(jìn)行補償。

如果對于此次“雙十一”大促導致的超售問(wèn)題商家還是一味地把問(wèn)題推到電商身上，將風(fēng)險交給消費者來(lái)承擔，自己卻不愿意吃一點(diǎn)虧，那么不但會(huì )傷了消費者的心，也會(huì )對廠(chǎng)家的信譽(yù)有更大的傷害。

來(lái)源： 中國紡織經(jīng)濟信息網(wǎng)

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