盡管眼下已是12月份，但是11月中旬那場(chǎng)"驚天地，泣鬼神"的"雙十一"購物節余震，依舊還在影響著(zhù)消費者和商家。最近，有不少消費者都在網(wǎng)上反應，"雙十一"購物節買(mǎi)下的商品，到現在還沒(méi)有收到。

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來(lái)自北京的諶先生就是眾多等待者中的一員。雙十一購物節時(shí)，他通宵達旦的刷屏購物，終于花了1300元，在天貓商城優(yōu)衣庫店搶下來(lái)了幾件羽絨服。諶先生當時(shí)很滿(mǎn)意自己的戰績(jì)，畢竟衣服打五折，這一來(lái)回省了不少錢(qián)。可是，意想不到的是，錢(qián)是省下來(lái)了，但衣服影子還沒(méi)有見(jiàn)到。??

諶先生：11月11號購物節正式開(kāi)始之后，我在天貓優(yōu)衣庫官方網(wǎng)上購置了1300多塊錢(qián)的衣服，雖然網(wǎng)絡(luò )一時(shí)很擁堵，但是最后系統顯示付款成功，訂單將會(huì )在7個(gè)工作日之內發(fā)貨。7個(gè)工作日之后，其他的訂單已經(jīng)陸續收到了，但是優(yōu)衣庫的訂單一直沒(méi)有收到。當時(shí)已經(jīng)在網(wǎng)上出現了有超賣(mài)的相關(guān)消息，我對這個(gè)表示不理解，因為我認為你如果掛出超售商品，我們已經(jīng)付款成功的話(huà)，這個(gè)合同締結應該已經(jīng)成立了，你不可以單方面取消這個(gè)約定。??

諶先生等不及了，開(kāi)始給優(yōu)衣庫客服打電話(huà)。優(yōu)衣庫公司的解釋說(shuō)，這些衣服已經(jīng)超賣(mài)，現在手頭也沒(méi)有多余的貨物了，能否把錢(qián)退回來(lái)，同時(shí)給付諶先生與貨款同樣的禮金賠償。??

諶先生很滿(mǎn)意優(yōu)衣庫的態(tài)度，答應了優(yōu)衣庫的賠償方案。沒(méi)想到，好事連連，除了優(yōu)衣庫的雙倍賠償之外，天貓商城又給諶先生帶來(lái)了意外之喜。??

一分錢(qián)不花，還白得了1700元，諶先生當然很高興了，現在諶先生特別喜歡給別人講述自己的故事，優(yōu)衣庫和淘寶這個(gè)兩品牌的表現他也很滿(mǎn)意。他說(shuō)，沒(méi)準淘寶的"雙十二"購物節的時(shí)候，還會(huì )參與優(yōu)衣庫的活動(dòng)。??

諶先生：他利用這個(gè)機會(huì )把壞事變成好事，是一個(gè)很好的口碑營(yíng)銷(xiāo)，至少我現在對這個(gè)品牌的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的。如果是雙十二購物的話(huà)，我覺(jué)得有機會(huì )我還是會(huì )義無(wú)反顧的選擇這個(gè)商家，我覺(jué)得我不會(huì )猶豫，至少不會(huì )擔心出什么問(wèn)題，它的后續保障還是得力、可靠的。??

優(yōu)衣庫和天貓的做法，確實(shí)俘獲了一大批消費者。有人在網(wǎng)上評論說(shuō)，有責任的商家自當挑起擔子，"躬自厚，而薄責于人"。這種處理方式并不鮮見(jiàn)，兩年前東方航空公司一批頭等艙和經(jīng)濟艙機票誤標成20元、10元，大量的機票成功出票。東航最終承擔全部損失，承認機票的效力。這個(gè)案例和現在的優(yōu)衣庫有異曲同工之妙。??

另外，了解到，諶先生剛才提到的天貓商城補救措施，實(shí)際上早在前幾天就推出來(lái)了：天貓商城規定，對于所有超賣(mài)訂單，消費者將獲得商品價(jià)格30%、最多500元的天貓積分。??

天貓商城：如果說(shuō)您的訂單真的超賣(mài)，我們后續會(huì )有實(shí)際貨款的30%賠付，再以天貓積分的形式賠付給您。我們是一視同仁的，但是您必須給我們來(lái)電核實(shí)，讓我們看一下訂單是否是超賣(mài)。??

如果說(shuō)，所有人都像諶先生這樣，欣然接受優(yōu)衣庫和天貓的賠償，并被對方的誠意所打動(dòng)。那么對于這兩家公司來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一次失敗之后的反轉。但是，有句話(huà)說(shuō)得好，叫"眾口難調"。??

同樣是給出雙倍賠償，來(lái)自深圳的羅小姐卻并不買(mǎi)賬。她說(shuō)，"優(yōu)衣庫不能這么做事，’雙11’買(mǎi)的衣服，至今不但不發(fā)貨，還逼我做退貨申請！"??

與羅小姐一樣，并不是所有的消費者都"理解萬(wàn)歲"，在網(wǎng)上同樣有數千名消費者依舊在質(zhì)疑優(yōu)衣庫。他們的訴求是"只要貨物，不要賠償"。對于這部分人群，優(yōu)衣庫的回復是，對不起，沒(méi)有貨了，所以解決方案就只有一個(gè)，就是接受我的賠償方案。??

優(yōu)衣庫：您是超賣(mài)訂單，我們是不會(huì )給你發(fā)貨的。一直堅持要發(fā)貨的客戶(hù)比較少，所以我們也需要跟天貓協(xié)商一下，然后給您一個(gè)答復。

來(lái)源： 中國紡織經(jīng)濟信息網(wǎng)

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