遭遇“李鬼門(mén)”富安娜家紡誓與消費者站在一起。2009年10月下旬，《合川早報》頭版：“富安娜床上用品致癌被強制退市”應為“富安雅床上用品致癌被強制退市”，消費者可以放心購買(mǎi)、使用富安娜床上用品。這則醒目的更正啟事，終于讓富安娜重慶合川區的經(jīng)銷(xiāo)商老李長(cháng)出了一口氣。從10月14日《合川早報》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強制退市”新聞后，老李幾乎就沒(méi)合過(guò)眼。這條刺眼的新聞不僅在同行中炸開(kāi)了鍋，他平時(shí)生意紅火的專(zhuān)營(yíng)店也一下子冷清了下來(lái)，不時(shí)還有老顧客上門(mén)詢(xún)問(wèn)情況，讓老李疲于應對。

??? 危機時(shí)分：富安娜是負責任的品牌

??? 憑著(zhù)對富安娜這些年的了解，老李對自己經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心，他絕不相信獲得過(guò)中國名牌、中國馳名商標的產(chǎn)品居然會(huì )有致癌問(wèn)題。不過(guò)這白紙黑字，寫(xiě)的一清二楚，正所謂壞事傳千里，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂(yōu)心忡忡。

??? 幸運的是，千里之外的深圳富安娜總部，在接到北京等地專(zhuān)營(yíng)店的情況匯報后，迅速對該問(wèn)題展開(kāi)了調查。原來(lái)，北京市工商局委托國家紡織制品質(zhì)檢中心對北京市場(chǎng)銷(xiāo)售的床品類(lèi)商品進(jìn)行了一次質(zhì)量監測，包括北京星月丹江商貿有限公司生產(chǎn)的“富安雅”斜紋單人被罩在內的28個(gè)批次產(chǎn)品因為存在致癌隱患，PH值不合格，縮水褪色等種種問(wèn)題，被強制退出北京市場(chǎng)。

??? 由于床品類(lèi)商品的健康問(wèn)題備受消費者重視。退市名單公布后，各地媒體競相轉載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費者誤以為富安娜這種知名大品牌也出現了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，紛紛打電話(huà)質(zhì)詢(xún)情況。《合川早報》更是直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強制退市”作為頭版新聞刊出。一時(shí)間，富安娜全國多個(gè)地區的經(jīng)營(yíng)受到了不同程度的影響。

??? 緊急時(shí)刻：富安娜危機公關(guān)顯身手

??? 在了解情況后，富安娜總部迅速制定并啟動(dòng)了危機公關(guān)程序。針對《合川早報》這種誤將李鬼當李逵帶來(lái)的嚴重后果，富安娜通過(guò)法律途徑與之積極交涉，兩天后，《合川早報》即在頭版醒目位置刊出了更正啟事。在表示對富安娜歉意的同時(shí)，《合川早報》還特別肯定了富安娜為國內床上用品頂級品牌，并請廣大市民放心購買(mǎi)、使用。更正啟事不僅及時(shí)消除了錯誤新聞的影響，也使得富安娜得到了當地關(guān)注此事消費者的信賴(lài)。

??? 與此同時(shí)，富安娜還在全國30多個(gè)省市近100家門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布緊急聲明，強調“富安雅產(chǎn)品在北京被退市”報道與深圳市富安娜公司無(wú)關(guān)。而在澄清事實(shí)的同時(shí)，富安娜還精心設計了“選購和使用家居、家紡產(chǎn)品小貼士”，通過(guò)“選擇床品注意PH值”等一些熱點(diǎn)問(wèn)題的問(wèn)答，讓消費者對選購和使用家居、家紡產(chǎn)品又有了更多了解。

??? 這一則聲明經(jīng)過(guò)全國各大新聞媒體發(fā)布后，隨著(zhù)事態(tài)的發(fā)展，很多地區經(jīng)銷(xiāo)商紛紛反映，“富安雅”一事對富安娜的銷(xiāo)售造成的不良影響得到了有效控制，很多消費者對家紡產(chǎn)品的環(huán)保性變得更加關(guān)注，前來(lái)了解富安娜品牌的消費者也多了起來(lái)。在消費者不斷來(lái)電詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，富安娜發(fā)現消費者咨詢(xún)的不僅僅是“富安雅”與“富安娜”有何區別的這些問(wèn)題，更多的消費者關(guān)心的是今后如何才能辨別真實(shí)、正規的家居、家紡產(chǎn)品。大部分消費者除了對產(chǎn)品款式、價(jià)格比較敏感外，對更應該注意的質(zhì)量、環(huán)保問(wèn)題，幾乎沒(méi)有辨別能力。而大家的健康意識，自我保護意識卻越來(lái)越強。正因為如此，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的致癌等質(zhì)量問(wèn)題，才會(huì )使得國內家紡家居行業(yè)面臨歷年來(lái)最嚴重的一次信任危機。

??? 壞事可以變好事，多年來(lái)堅持打造健康、環(huán)保家紡產(chǎn)品的富安娜，意識到這種信任危機，恰恰是家紡正規企業(yè)、負責任企業(yè)宣傳品牌，普及健康知識的一次絕佳機會(huì )。

??? 中國公關(guān)業(yè)協(xié)會(huì )一位負責人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)指出，當前網(wǎng)絡(luò )呈現的高速傳播性，對現代企業(yè)的反應能力提出了越來(lái)越高的要求。“富安娜”遭遇“富安雅”這一突發(fā)事件的處置，是一場(chǎng)與時(shí)間賽跑，借力打力的經(jīng)典案例。富安娜公司能在第一時(shí)間讓《合川早報》刊發(fā)更正啟事，并在全國近100家重要網(wǎng)站發(fā)布澄清聲明，將“富安雅”事件對富安娜消費者帶來(lái)的混淆和潛在混亂控制到最低。借助“富安雅”質(zhì)量事件曝光后各大媒體對家居、家紡用品安全的重視，聲明所設計的小貼士，不僅讓媒體樂(lè )意刊登，也讓消費者有興趣查看，無(wú)形中成為一次有效的免費品牌宣傳，充分體現出企業(yè)的公關(guān)危機意識和運作能力。而隨著(zhù)消費者品牌意識的提升，打擦邊球、搭順風(fēng)車(chē)的“山寨”品牌在各行各業(yè)都不是個(gè)例。而富安娜處理“富安雅”這一突發(fā)事件的做法，無(wú)疑值得其他企業(yè)學(xué)習和借鑒。

??? 行業(yè)危機：富安娜倡建家紡業(yè)健康秩序

??? 面對這次危機，有的企業(yè)抱怨道：“我們生產(chǎn)的羊毛羊絨產(chǎn)品標注含毛量70%，實(shí)際檢測可能含毛75%，就同那些含毛40%都不到的產(chǎn)品一起劃為不合格產(chǎn)品。”另外，染色牢度和水洗尺寸變化是我國紡織行業(yè)一直難以解決的問(wèn)題，而與服裝、窗簾等紡織品相比，耐日曬色牢度這一項對床品這種較少暴露在外的紡織品來(lái)說(shuō)要求有點(diǎn)高。

??? 作為國家紡織品相關(guān)質(zhì)量標準的制定者和檢驗者之一，國家紡織品質(zhì)檢中心主任王寶軍對企業(yè)的委屈和抱怨也只能報以無(wú)奈的一笑。標準需要隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展而更新，但更新的過(guò)程又是復雜而緩慢的，所以現行國家標準中存在個(gè)別滯后情況。據中國家紡協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)楊東輝介紹，過(guò)去pH值偏弱酸性對人體有利，而現在研究發(fā)現弱堿性更有利于人體。所以，相關(guān)標準需要修訂。但這一事件對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展應該說(shuō)是很有利的。
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來(lái)源： 中國紡織交易網(wǎng)

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